Общие положения¶
- Услуги, оказываемые в рамках технической поддержки, включают в себя:
- квалификация и анализ поступивших обращений;
- консультации по вопросам функционирования ПО в соответствии с технической и пользовательской документацией в случае, если требуемая информация не содержится в технической документации к ПО;
- предоставление очередных обновлений ПО, содержащих исправления причин инцидентов, квалифицированных как «ошибка», а также новую/улучшенную функциональность;
- для критических случаев – предоставление внеочередных обновлений ПО содержащих исправления прочих инцидентов, квалифицированных как «ошибка»;
- информирование Заказчика о планах поставки очередных обновлений ПО в течение срока действия настоящего Договора.
- Прием обращений происходит по следующим каналам:
По электронной почте - email: support@rpa-robin.ru
По телефону: +7 (495) 320-61-12
- Прием и обработка обращений происходит в соответствии с режимом работы поддержки.
Каждому поступившему обращению присваивается приоритет и может быть установлен крайний срок, не позднее которого обращение должно быть решено.
- Приоритет запроса присваивается в зависимости от степени воздействия:
- Критическая. Возникновение критической ситуации, влияющей на основной бизнес- процесс. Произошла полная остановка основного (имеющего критическое значение для выполнения необходимых задач) бизнес-процесса, и работа не может быть продолжена надлежащим образом.
- Серьезная. Существенное негативное влияние на основной бизнес-процесс. Произошла утрата в существенной степени возможности пользоваться службами или существенное ухудшение работы служб, необходимых для основного бизнес-процесса.
- Незначительная. Небольшое негативное влияние на бизнес-процесс. Структуры Заказчика продолжают в существенной степени функционировать с небольшими помехами или без помех в работе служб.
- Общий вопрос. Запрос информации по работе с компонентами Платформы.