Общие положения

  1. Услуги, оказываемые в рамках технической поддержки, включают в себя:
  • квалификация и анализ поступивших обращений;
  • консультации по вопросам функционирования ПО в соответствии с технической и пользовательской документацией в случае, если требуемая информация не содержится в технической документации к ПО;
  • предоставление очередных обновлений ПО, содержащих исправления причин инцидентов, квалифицированных как «ошибка», а также новую/улучшенную функциональность;
  • для критических случаев – предоставление внеочередных обновлений ПО содержащих исправления прочих инцидентов, квалифицированных как «ошибка»;
  • информирование Заказчика о планах поставки очередных обновлений ПО в течение срока действия настоящего Договора.
  1. Прием обращений происходит по следующим каналам:

По электронной почте - email: support@rpa-robin.ru

По телефону: +7 (495) 320-61-12

  1. Прием и обработка обращений происходит в соответствии с режимом работы поддержки.

Каждому поступившему обращению присваивается приоритет и может быть установлен крайний срок, не позднее которого обращение должно быть решено.

  1. Приоритет запроса присваивается в зависимости от степени воздействия:
  • Критическая. Возникновение критической ситуации, влияющей на основной бизнес- процесс. Произошла полная остановка основного (имеющего критическое значение для выполнения необходимых задач) бизнес-процесса, и работа не может быть продолжена надлежащим образом.
  • Серьезная. Существенное негативное влияние на основной бизнес-процесс. Произошла утрата в существенной степени возможности пользоваться службами или существенное ухудшение работы служб, необходимых для основного бизнес-процесса.
  • Незначительная. Небольшое негативное влияние на бизнес-процесс. Структуры Заказчика продолжают в существенной степени функционировать с небольшими помехами или без помех в работе служб.
  • Общий вопрос. Запрос информации по работе с компонентами Платформы.