Порядок обработки и выполнения запросов

1.1. Запрос считается выполненным в любом из следующих случаев:

1.1.1. Пользователь подтверждает, что запрос выполнен;

1.1.2. Служба технической поддержки выполняет необходимые мероприятия для исправления Ошибки или предоставляет разумное и взаимоприемлемое техническое решение проблемы;

1.1.3. Служба технической поддержки не получает уточняющих сведений или иной информации от Пользователя в течение 5 (пяти) рабочих дней подряд с момента обращения к нему за пояснением запроса.

1.2. Выполнение Запроса может быть отложено или невозможно по следующим причинам:

1.2.1. Ошибка или проблема с ПО не может быть воспроизведена на аппаратном и программном обеспечении Вендора, при этом Пользователь не предоставил удаленный доступ к системе для исследования проблемы;

1.2.2. Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы;

1.2.3. Ошибки или проблемы с ПО являются следствием:

  • использования ПО с аппаратным или программным обеспечением, не предназначенным для использования с операционными системами, одобренными в Документации на ПО;
  • использования ПО не в соответствии с Документацией на ПО и/или лицензионным / сублицензионным договором или партнерским соглашением.

1.3. Время первоначальной реакции на Запрос составляет до 5 (пяти) рабочих дней

1.4. Время выполнения Запроса составляет до 20 (двадцати) рабочих дней.